4月25日，市公交集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)中心正式上線（如圖）。該客戶(hù)服務(wù)中心是市公交集團(tuán)面向社會(huì)、面向市民統(tǒng)籌受理和處理各類(lèi)意見(jiàn)建議、提供導(dǎo)乘、服務(wù)咨詢(xún)及幫助而設(shè)置的服務(wù)機(jī)構(gòu)，是公交集團(tuán)聯(lián)系社會(huì)和乘客的橋梁。

該客服中心對(duì)于群眾訴求實(shí)行受理、分辦、辦理、反饋、回訪的工作流程，上下聯(lián)動(dòng)，快速反應(yīng)。實(shí)現(xiàn)服務(wù)熱線0724-2449922一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，統(tǒng)一受理、統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一回復(fù)、統(tǒng)一監(jiān)督、統(tǒng)一考核，成為市公交集團(tuán)服務(wù)的“總客服”。其職責(zé)為咨詢(xún)，包括提供公交政策、包車(chē)業(yè)務(wù)、IC卡發(fā)售、線路走向、線路調(diào)整等全方面信息。咨詢(xún)。提供公交政策、包車(chē)業(yè)務(wù)、IC卡發(fā)售、線路走向、線路調(diào)整、車(chē)輛方位等全方面信息。導(dǎo)乘，提供乘客出行的公交乘坐及換乘方式；尋物，幫助乘客尋遺落物品；投訴，受理乘客對(duì)于公交營(yíng)運(yùn)（安全、衛(wèi)生、服務(wù)等）方面的意見(jiàn)；接待，了解乘客對(duì)公交的訴求及建議。熱線在線時(shí)間：工作日8:30—12:00,14:30—18：00。

作為與乘客溝通的主要服務(wù)窗口，客服中心將堅(jiān)持“心系乘客，用情服務(wù)”的理念，認(rèn)真受理每一個(gè)來(lái)電、網(wǎng)站留言、現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪、市長(zhǎng)熱線和上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)交要求處理的各類(lèi)事項(xiàng)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范和流程作出處理和回復(fù)。對(duì)于受理的任何事項(xiàng)，客服中心每一位工作人員都將熱情、規(guī)范、主動(dòng)、高效服務(wù)，對(duì)于涉及業(yè)務(wù)范圍內(nèi)咨詢(xún)需求，履行一次告知制，作出說(shuō)明、解釋及提供信息；對(duì)于無(wú)法立即答復(fù)問(wèn)題，將履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，如實(shí)記錄工單，在調(diào)查了解的基礎(chǔ)上于3個(gè)工作日內(nèi)作出處理及回復(fù)，涉及單位復(fù)雜事項(xiàng)，原則上在5個(gè)工作日內(nèi)作出處理和回復(fù)；對(duì)于特殊緊急事項(xiàng)，將運(yùn)用特別處理程序，緊急處理和回復(fù)。