為切實(shí)提高熱線服務(wù)水平，促進(jìn)熱線工作專業(yè)化、規(guī)范化和制度化，近日，市公交集團(tuán)調(diào)度指揮中心組織開展了為期2天的熱線工作人員培訓(xùn)。

培訓(xùn)采用幻燈圖解的方式，從崗位描述、服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、投訴處理等四個(gè)方面，詳細(xì)闡述了公交行業(yè)“為什么要做好服務(wù)”，以及“怎樣才能做好服務(wù)”。同時(shí)以投訴電話作為案例，從電話接聽禮儀、電話撥打禮儀、通話文明用語、電話溝通建議等方面進(jìn)行了闡述，詳細(xì)介紹了受理投訴事項(xiàng)的方法和技巧。隨后，服務(wù)熱線負(fù)責(zé)人對大家進(jìn)行了關(guān)于公交車運(yùn)營知識(shí)、稽查管理制度、公交IC卡業(yè)務(wù)辦理等方面的培訓(xùn)，最后針對服務(wù)熱線培訓(xùn)內(nèi)容做了相關(guān)總結(jié)。　　

通過培訓(xùn)，熱線工作人員不僅能學(xué)到相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，還對熱線服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧等方面有了更加深刻的認(rèn)識(shí)和理解，受理電話投訴問題的能力顯著增強(qiáng)，為下一步開展熱線服務(wù)工作打下了良好的基礎(chǔ)，對維護(hù)我市公交窗口靚麗形象，傳遞文明窗口的社會(huì)正能量起到推進(jìn)作用。（通訊員：蔡薇薇）